Parmi les valeurs de Hiveo, on trouve l’écoute. C’est un pilier de notre culture, qu’il s’agisse de l’écoute interne - entre collaborateurs - ou externe, avec nos utilisateurs.
C’est d’ailleurs sur cette base que Hiveo a été pensé et développé. Encore aujourd’hui, les évolutions apportées à la plateforme sont le fruit d'échanges avec nos clients et utilisateurs.
Ainsi, ces retours nous sont précieux car ils nous permettent d’améliorer l’expérience utilisateur sur notre plateforme.
Pour faire évoluer la plateforme, évaluer le niveau de satisfaction de nos utilisateurs vis-à-vis de la plateforme ou pour savoir si une conversation avec notre équipe d’accompagnement a répondu à leur demande, nous avons plusieurs sources de collecte.
Le rôle du customer success manager
Un client Hiveo est accompagné suite à la signature de son contrat, par un Customer Success Manager (CSM). Il sera son interlocuteur privilégié dans le déploiement de la plateforme et dans le partage des bonnes pratiques à mettre en place pour répondre à l’obligation de vigilance qui lui incombe.
Le CSM, grâce aux différents temps d’échange avec un client, apprend à le connaître et à mieux comprendre ses problématiques. C’est comme cela que sont détectées des demandes d’amélioration, qui sont ensuite transmises à l’équipe produit.
Le rôle de l’équipe d’accompagnement
L’équipe support ou d’accompagnement, qui est disponible par email ou par chat, est le premier point de contact des utilisateurs de la plateforme. Ils répondent principalement aux questions sur le dépôt des documents et/ou sur les documents (Par exemple : Où trouver une attestation fiscale ? Qu’est-ce qu’une licence de transport ? etc).
Les échanges avec les utilisateurs sont catégorisés pour identifier les sujets récurrents. Ces retours nourrissent la création de contenus sur le centre d’aide ou le blog, mais aussi les échanges hebdomadaires avec l’équipe produit. Ce sont dans ces moments où nous discutons sur les évolutions à venir qui pourront simplifier encore plus le processus de dépôt des documents et augmenter le taux de dossiers à jour sur la plateforme.
L’usage des questionnaires
En parallèle de ces échanges en direct, nous avons deux questionnaires en place pour collecter les retours des utilisateurs :
- Le NPS, dont nous parlions dans l’article …
- Le CSAT ou score de satisfaction du support. Il s’agit d’un questionnaire qui est envoyé à la suite d’une discussion avec notre équipe d’accompagnement et dont l’objectif est de s’assurer que l’utilisateur a eu la réponse à sa question. Notre objectif mensuel est à 92% pour 2022.
Le suivi des réponses et des commentaires qui sont laissés à ces questionnaires viennent enrichir les autres informations que nous avons collectées en direct.
Une autre valeur chez Hiveo est la transparence, c’est pour cela que nous communiquons sur notre page LinkedIn sur :
- notre taux de satisfaction des échanges avec le support tous les mois
- notre NPS tous les trimestres.
De plus, ces retours sont régulièrement partagés en interne afin que toute l’équipe puisse suivre les avis des utilisateurs et réagir afin d’être force de proposition.
Lorsque ces retours sont négatifs, nous allons toujours au devant de l’utilisateur concerné afin de comprendre la cause de son mécontentement et surtout envisager comment nous pouvons nous améliorer pour la suite.
Et après ?
Les échanges avec nos utilisateurs et les retours aux questionnaires nous permettent d’identifier les briques du parcours utilisateur devant être modifiées, les éléments manquants de clarté ou d’informations et les besoins de développement sur lesquels nous pouvons travailler.
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